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Atendimento e experiência deveriam ser foco dos empreendedores

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Não é a primeira vez que abordo o tema experiência em meus artigos. Vou reforçar mais uma vez: nos próximos anos, a experiência de compra vai ser o principal motor competitivo dos negócios. Atendimento e relacionamento deveriam estar casados! Grandes mudanças no atendimento estão por vir e quem não acompanhar as demandas do consumidor 3.0, vai ficar de fora do mercado.

Conveniência e rapidez são algumas das esperas do consumidor, que não quer mais se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está aguardando receber as coisas de “mão beijada”, e isso é um grande diferencial para as empresas. Afinal, qual é o bem mais valioso das pessoas atualmente? O Tempo!

Valor, experiência de compra e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo! Expandir os canais de autoatendimento finalmente será percebido de que é uma demanda real e necessária. O autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas, mas os consumidores brasileiros demandam isso mais do que podemos imaginar.

Marketing e relacionamento estarão cada vez mais compostos, conforme o consumidor 3.0 vai tendo cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda. Atendimento proativo vai ser o diferencial.

Essas “dicas” não são segredos trancados a sete chaves, nem novidade para ninguém, verdade. Porém, cada vez mais raros de encontrar nas empresas, porém o consumidor já tem esta necessidade bem clara no mercado.

EE-Colunista-Adriana-BreierEE-Colunistas-aviso-geral

23 mai 2017

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Você deve ser a primeira opção de seu cliente.

Seja presente, faça com que ele lembre de você no momento da compra, da necessidade.

                 Quem trabalha com vendas, quem empreende e está na luta há algum tempo, certamente já ouviu a frase: “Lugar de vendedor é na rua, no cliente! Se quer vender tem que ser lembrado, tem que estar na mente do comprador no momento que ele precisar fazer um compra”.

                O mundo mudou, o mercado mudou, as empresas aperfeiçoaram os processos, as estruturas ficaram mais enxutas e o tempo de resposta para tudo foi reduzido, fruto da evolução dos meios de comunicação, como as redes sociais. Portanto, o tempo que os clientes dedicavam a receber os vendedores, aquele cafezinho que o vendedor usava como causa para poder fazer uma visita, colher uma informação importante ou até mesmo se aproximar do cliente criando uma empatia, praticamente foi extinto, principalmente nos grandes centros.

                Mesmo com essa nova forma de se relacionar com o cliente mais à distância, mas ainda próxima e pessoal, a frase que iniciei o texto continua conexa. Ser a primeira opção continua sendo uma grande vantagem competitiva para o vendedor. Isso garante uma posição favorável em relação aos seu concorrentes, certamente, as chances de conseguir vender aumentam de forma muito expressiva.

                 As redes sociais são ferramentas que, quando bem usadas, aproxima as pessoas, seja no domínio pessoal como no campo profissional. A utilização de redes sociais para se relacionar com os clientes deve ser usada com muito bom senso e ética profissional, este é o maior desafio. As interações das grandes empresas com seus consumidores finais estão sendo feitas pelas redes sociais de forma exponencial e os resultados são extraordinários! Adicione seus clientes na conta do Facebook, Instagram e LinkedIn. Nem todos os clientes vão aceitar por entender que esse tipo de relacionamento é apenas para assuntos pessoais, mas aos poucos esse paradigma vai sendo quebrado e você terá a chance de interagir postando novidades da sua empresa, produtos e, por que não, também abordando aspectos pessoais como enviar felicitações aos aniversariantes, ou o simples fato de curtir a foto e dar um parabéns de comentário mostra que você dedicou alguns minutos e se importou com a pessoa. Parece que não, mas pense como você fica feliz quando no dia do seu aniversário vê centenas de mensagens. E lembre-se de deixar claro em seu perfil sua atuação profissional, para ser lembrado para a coisa certa!

                São várias possibilidades de interação que as redes sociais possibilitam, então use com moderação e profissionalismo, sempre. Se você conseguir usar essas novas ferramentas para ser presente com o seu cliente, pode ter certeza de que será lembrado assim que ele precisar comprar, mesmo não estando fisicamente.

EE-Colunista-Adriana-BreierEE-Colunistas-aviso-geral

08 mar 2016

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Branding

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Você já deve ter ouvido falar em logotipo ou logo, certo? E deve estar se perguntando, o que isso tem a ver com branding? O que é branding? Eu respondo, um logotipo ou logo é profissionalmente conhecido como marca, a marca que representa uma empresa, sendo composta normalmente por nome e um símbolo que transmita o que essa empresa faz.

O branding é uma palavre em inglês que significa gestão de marca e que compreende em um conjunto de ações estratégicas que, quando aplicadas de forma eficiente, contribuem para a construção da percepção de seu consumidor em relação a sua empresa.

Você já reparou como algumas empresas têm seu nome forte no mercado, são facilmente reconhecidas e sempre citadas quando o assunto são seus serviços ou produtos comercializados? Um trabalho de branding esclarece as informações que passa a seu cliente, assim como lhe mostra quem é o seu cliente, tornando a venda de seu serviço ou produto mais eficaz e assertivo.

E agora, após saber de forma simples e eficaz o que é branding, você deve estar achando que é coisa de empresa grande? É, pode até ser mais comum em empresas grandes sim, mas o branding pode e deve ser aplicado em todos os tipos de empresas, independente de seu tamanho, serviço ou produto que desenvolve, basta aplica-lo personalizado para sua necessidade.

Quer saber mais, acesso o site da Gema, www.agngema.com.br e entre em contato conosco.

O próximo post falarei de persona, uma etapa bastante importante a ser pensada em qualquer estágio de seu negócio, pois a persona ajuda a definir quem é o seu público alvo.

EE-Colunista-11-Jennifer-Forrel

EE-Colunistas-aviso-geral

11 set 2015

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Faça seu cliente se apaixonar por sua marca

apaixonar pela marca

 

          Mais uma vez escreverei sobre Branding e a importância das marcas estarem no digital, é um reforço ao meu artigo anterior “Sua marca ainda não está na internet? Repense! 91% dos consumidores brasileiros compram em lojas virtuais.”. Se não leu, pode ler agora pelo link: http://goo.gl/jQxZa8

            Na verdade, li o artigo do Rafael Teixeira no site Pequenas Empresas & Grandes Negócios, da glogo.com, sobre criar uma imagem forte, bem cuidada, e produzir conteúdo de qualidade são alguns dos passos para cativar seus consumidores. Como venho escrevendo aqui no site, as marcas devem estar na mente dos consumidores, e a forma mais eficaz é através de um sentimento, uma lembrança positiva, para isso as marcas devem estar próximas de seus consumidores, como nas redes sociais, por exemplo.

            No artigo, Rafael lista 6 formas para fazer seu cliente se apaixonar por sua marca, eu acredito muito em tudo o que ele escreveu, então vou compartilhar estas 6 formas com vocês. Está é a minha dica de leitura que costumo fazer aqui: http://goo.gl/KOfDRM

1.     Ofereça um atendimento de primeira

Não adianta ser medíocre: sua empresa precisa tratar seu cliente da melhor forma possível. Para 73% dos consumidores, o atendimento amigável determina o amor por uma marca. E não pense que os custos serão um problema: 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de consumo melhor. O mais importante é lembrar que 89% deles pararam de fazer negócios com empresas que os trataram mal.

2.     Dê um tapa no visual

Sim, os consumidores julgam as marcas pela capa – ou melhor, por seus sites. Este é o primeiro critério para definir a credibilidade de uma empresa para 46% das pessoas. Além disso, 90% das compras são feitas baseadas em fatores visuais.

3.     Crie conteúdo de sustância

Conteúdo de qualidade é o terceiro principal motivo para pessoas seguirem empresas nas mídias sociais. As publicações e a proximidade de cada marca com seus clientes por meio dessas ferramentas também ajuda na hora de determinar uma compra: 67% dos usuários do Twitter, por exemplo, estão mais inclinados a comprar de marcas que eles seguem.

4.     Abuse das emoções

Criar uma marca forte pode envolver vários passos virtuais. Isso não significa que ela precisa ser distante ou impessoal. Explore as emoções em cada estratégia para se conectar de forma mais humana com seus clientes. As emoções são a base para 75% das experiências de consumo.

5.     Fique de olho no seu histórico e surpreenda

Três de cada quatro consumidores gastam mais com marcas com as quais tiveram experiências positivas anteriores. Fique de olho para não escorregar e mantenha um histórico do que a empresa já realizou de positivo. E sempre que tudo parecer rotineiro, surpreenda seus clientes fieis com algo novo.

6.     Escute – mesmo – seus clientes

Não adianta ter diversos canais de comunicação com seus consumidores e não usar as opiniões deles para melhorar sua empresa de alguma forma. Aproveite aquelas que são interessantes e divulgue as críticas construtivas – positivas ou negativas. Adicionar depoimentos de clientes no site de uma empresa pode aumentar as vendas em até 250%.

            Simplificando a leitura e dando o meu olhar ao conteúdo: Preze por um excelente atendimento ao cliente e fornecedor, sempre. Ofereça conteúdo relevante, tenha um bom visual no off e no digital, emocione seus clientes mostrando que a marca é construída diariamente com amor e dedicação. Escute o que seus clientes falam sobre sua marca e reflita sobre os comentários. Para finalizar, sempre que tudo parecer rotineiro, surpreenda seus clientes fieis com algo novo.

EE-Colunista-Adriana-Breier

20 jul 2015

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O que é Branding, afinal?

Inicialmente, como estou escrevendo pela primeira vez para o Entre Elas, gostaria de dizer que estou muito feliz de poder dividir um pouco do que aprendi sobre comunicação, publicidade, propaganda, marketing e branding, principalmente por se tratar de um grupo de mulheres empreendedoras, o qual tenho muito orgulho!

Para definir meu primeiro tema abordado, decidi responder uma pergunta que muito já fui questionada, de extremamente importante na comunicação: O que é Branding?  Branding é a gestão de marca e/ou a construção da mesma, se tornando o conjunto de práticas e técnicas que visam à construção e o fortalecimento da marca. Atividade multidisciplinar que envolve, essencialmente, disciplinas como marketing, planejamento, comunicação e desing.

O gestor de marcas, responsável pela área, tem como principais funções trabalhar a personalidade e fixação da marca, utilizando os conceitos de branding, pode-se criar uma imagem forte para transmitir segurança e confiança perante os consumidores. Uma marca forte é pré-requisito básico para pertencer e se sobressair no mercado atual. A definição da linha de comunicação e a estratégia corporativa e até mesmo os pontos de distribuição, por exemplo, também são partes importantes no processo de construção da marca.

Branding vem sendo cada vez mais utilizado e importante para as marcas, para o mercado que vivemos, pois cada vez mais existem produtos concorrentes à disposição dos consumidores. Hoje em dia o diferencial não está mais nos 4Ps do marketing (preço, praça, produto e promoção) e sim na marca. Aquela mais lembrada, com melhores experiências vividas pelo consumidor ou seus próximos influentes acaba sendo mais visada.

O resultado positivo deste trabalho é quando seu público-alvo lembra-se da marca logo que sente a necessidade do seu produto ou serviço, assim sendo, tendo sua marca em primeira opção. Quando esta identificação acontece no processo de compra de um consumidor, a marca passa a valer mais do que o próprio produto oferecido.

Por tanto, se você é um empreendedor, ou empreendedora, procure investir e conhecer melhor o branding e aplique-o em sua marca, pois este trabalho não se realiza rapidamente e será continuo e imprescindível em todos os ramos de atuação.

Como o assunto é longo e tenho que me limitar a um determinado número de caracteres, vou sempre procurar indicar leituras dos assuntos que abordar aqui no site, para este, os títulos são: 1 – Como Construir Marcas Líderes, de David A. Aaker e Joachimsthaler  Erich  / 2 – BrandSense: A Marca Multissensorial, de Martin Lindstrom.

Confira o levantamento da consultoria global Brand Finance, Lego bate Ferrari  e é a marca mais poderosa do mundo em 2015. Veja a lista com as dez marcas eleitas mais poderosas neste link: http://goo.gl/WRBSi1.

EE-Colunista-Adriana-Breier

28 abr 2015